2024年，青岛市市场监管、消保委系统聚焦格局条目、涉老消费、收集购物等消费赞扬热点，多行动强化赞扬举报措置工做，切实保障消费者权益。为充实阐扬典型案例以案释法、警示教育和社会监视感化，帮帮消费者规避消费风险，督促运营者依法诚信运营，共建对劲消费，现将2024年度消费赞扬典型案例予以发布。文/解宁2024年12月，市消保委接到市汽车维业协会消费赞扬坐转来的一件赞扬，消费者王先生正在本市某品牌汽车养护店改换刹车油后，汽车发生异响，后送到汽车4S店查抄并维修，共计破费1万余元，消费者要求汽车养护店承担4S店维修费用并弥补人平易近币5万元。因数额较大，两边多次协商失败，最终通过市汽车维业协会向市消保委求帮，请求调整处置。市消保委接到赞扬后，第一时间组织各方碰头并进行调整。工做人员请赞扬人陈述了工作颠末和赞扬要求，由品牌刹车油厂家代表引见了企业出产概况和产物发卖环境，供给了该批次刹车油的质检演讲，显示该批次刹车油质量及格。市汽车维业协会的维修专家阐发了汽车呈现异响的缘由。最初该品牌汽车养护店总部的客服人员表达了总部处置此件赞扬的诚意和积极立场。虽然参取此次调整的人员较多，但正在市消保委工做人员的指导下，每个环节参取的人员皆积极、，大师都有一个配合的方针，就是把胶葛处理好。最终经调整，品牌汽车养护店承担王先生正在4S店的维修费用并一次性弥补王先生现金2万元整。两边对换解成果暗示认同，对消保委的工做暗示很是对劲，王先生和品牌汽车养护店全国总部先后给市消保委送来了锦旗，一场汽车养护胶葛最终化干戈为财宝。《消费者权益保》第十一条：“消费者因采办、利用商品或者接管办事遭到人身、财富损害的，享有依法获得补偿的”；第二十：“运营者该当正在一般利用商品或者接管办事的环境下其供给的商品或者办事该当具有的质量、机能、用处和无效刻日”。近年来，市消保委连续正在室内粉饰、美容美发化妆品、银行安全等17家行业协会设立消费赞扬坐，发布了赞扬坐办公地址、联系德律风等赞扬受理渠道，通过加强消费赞扬坐扶植，健全了下层消费收集系统，做到了“小事不出场、大事不推责、矛盾不、问题快处理”。本案是市消保委取市汽车维业协会消费赞扬坐结合调处的一路疑问赞扬，调整过程中行业协会汽车维修专家阐扬了手艺感化，为消费者供给了专业解答，齐聚多方力量妥帖化解了胶葛，无力了消费者的权益。2024年7月，赞扬人孙密斯称本人想给孩子打点出国移平易近办事，取青岛某征询公司签定了《美国投资移平易近办事合同》，先后共缴纳合同价款及中介办事费用50万元。但过后，孙密斯认为公司宣传中的移平易近政策取现实政策内容并不相符，想要退款却发觉其时订立的合同中埋有“暗桩”，合同解除条目属于解除消费者的格局条目，公司据此退款，孙密斯陷入“进退两难”的境地。接到赞扬举报后，针对孙密斯的，工做人员进行梳理分化，按照赞扬和举报“双线并联，同步推进”的准绳精准回应赞扬举报人。经核查，工做人员发觉孙密斯领取的50万元价款并非一次付清，而是向该公司及其移平易近营业过程中配套的翻译公司、资产评估公司分多次多笔领取的。为了理清义务，工做人员帮帮开展线次，逐笔捋清每笔转账的对家及用处，颠末长达3个月的协调，孙密斯领取的50万元款子获得全数返还。调整的同时，工做人员第一时间对当事人进行现场查抄，现场提取了当事人的停业执照、格局合同范本等材料。经核查，未发觉当事人存正在虚假宣传的违法行为，但该公司正在2023年5月至2024年3月期间利用的合同范本中存正在解除消费者的格局条目，对此已进行立案处置，责令当事人更正违法行为。近年来，不少消费者出于资产设置装备摆设、后代教育、事业成长等方面的需求，会选择移平易近办事。中介机构做为移平易近办事的供给者，消费者正在进行比力选择时，要分析调查中介机构的从体天分、运营实力及行业口碑等，隆重选择。该案例涉合格式条目违法行为，案情较为复杂，涉及金额较大，市南区市场监管局法律人员高度注沉，对赞扬打点过程中发觉的违法违规问题，第一时间进行立案查处，构成工做闭环，对违法行为起到感化，及时了消费者权益。格局条目正在日常糊口中遍及存正在，消费者正在签定消费合同过程中，该当细心阅读合同条目，对合同中存疑的部门能够要求对方供给合理的注释申明，对于不合理的条目要说“不”。2024年10月，消费者王密斯赞扬称本人正在市北区某保健按摩办事核心打点年卡并累计充值约24000元，因利用该店化妆品后形成面部毁容，要求全额退费并补偿30000元。前期多次取商家进行协商，店家均退费，遂求帮于市北区消费者权益委员会，但愿协帮退款并补偿。接到赞扬后，辽宁分会工做人员第一时间联系消费者领会环境，消费者称本人春秋较大，急需该笔费用进行白内障手术，退款强烈。因为消费者身体缘由一曲无法供给领取记实、消费凭证等，且该保健按摩办事核心认为本人没，工做人员多次到该核心对相关问题（明码标价、化妆品进货台账、取消费者签定和谈环境、格局条目等）进行消息确认并固定，发觉问题进行冲破。因该核心未能供给为消费者打点预付卡所签定的相关合同，涉嫌违反《消费者权益保实施条例》的相关。工做人员协帮消费者完成汇集其领取记实和消费凭证等相关证明材料，但其提出的毁容补偿，因无较着支撑，无法要求商家赔付。最终，历时一个月，工做人员组织消费者取运营者现场调整，两边协商告竣分歧，运营者就地将8000元退款转账至消费者账户。近年来，很多商家将目光投向“银发经济”，鼎力成长老年消费市场，随之而来的是涉老消费胶葛、养老诈骗屡见不鲜的问题。本案中，运营者正在《消费者权益保实施条例》正式实施后，仍未能向消费者供给书面合同，违反了条例第二十二条：“运营者以收取预付款体例供给商品或者办事的，该当取消费者订立书面合同，商定商品或者办事的具体内容、价款或者费用、预付款退还体例、违约义务等事项。”辽宁分会依法依规调整，耐心向运营者进行普法宣传，既帮帮消费者了权益，了丧失；又督促商家整改了宣传体例，规范了运营行为，避免了后续更多群众上当。连系辖区内中老年人较多的现实环境，辽宁市场监管所及市北区消保委聚焦老年消费群体预付卡退费难、难的问题，多措并举守护“银发消费”。一是加强监管力度，对赞扬较多的按摩院、摄生馆开展专项整治，峻厉冲击虚假宣传、违规营销、合同欺诈等违法违规行为。二是扩大宣传广度，正在辖区内科技街社区、小鲍岛社区开展多次宣讲勾当，累计加入人次200余人。三是及时发布消费预警，并正在辖区鲍岛农贸市场、家家悦超市、邻里核心等人流量大的场合区域消费警示，带动社区楼长积极转发，无效提拔辖区老年消费群体的能力。2024年7月至9月期间，消费者李密斯到市北区某健康办理核心进行脚疗、按摩等身体养护办事。期间，商家称李密斯身体患有多种疾病，如不及时医治，将会有生命等等，诱使李密斯多次累计充值21万元，经病院细致查抄后发觉身体一切一般，遂认识到上当，于是取商家进行沟通退费，两边发生争论，无法告竣分歧。因而笔消费耗空家庭中多年积储，导致家庭矛盾日益。遂寻求市北区消费者权益委员会协帮退还余款。接到赞扬后，辽源分会工做人员第一时间联系两边领会环境。按照赞扬人供给的收条记实和现场查抄的商家运营项目、产物、价钱、会员台账、宣传等内容，确定赞扬人反映的环境根基失实。因两边正在退款金额上有不合，分会先后四次约谈商家进行普法教育，奉告其店内产物均为化妆品，不具备医疗药用功能，其运营行为涉嫌强调宣传，且两边未签定消费合同或者和谈，涉嫌违反《消费者权益保实施条例》的相关。先后组织两次现场调整，退款金额由起头的7万、10万，到最终两边告竣分歧的15万，成功化解了消费胶葛，也消弥了家庭矛盾。《消费者权益保》第二十条：“运营者向消费者供给相关商品或者办事的质量、机能、用处、无效刻日等消息，该当实正在、全面，不得做虚假或者惹人的宣传。”本案中，商家许诺通过按摩、脚疗等手法能够医治严沉疾病，属于强调办事结果的虚假宣传。近年来，保健按摩办事因其放松身心、缓解委靡的功能，越来越遭到泛博消费者的青睐，但也存正在一些虚假宣传圈套给消费者形成诸多搅扰。本案提示泛博消费者，正在接管保健按摩办事时，要按照本身现实需求选择具有运营天分的正轨机构，同时服膺：保健按摩不克不及治病！要消费，及时取家人沟通，量入为出，避免大额消费，接管办事前，要领会办事的具体价钱、内容、细节等。付款前必然要签订和谈合同，保留好相关凭证，以便正在发生胶葛时本身权益。自2024年10月起，李沧区消保委收到大量赞扬，集中反映某教育培训机构俄然破产导致无法一般上课，膏火退还坚苦环境。李沧区消保委工做人员敏捷展开查询拜访，经查，涉事登记从体为某科技无限公司，该公司已多次变动法人，该机构收取了多名家长的大量费用。李沧区消保委第一时间将赞扬线索向李沧区市场监管局进行移交。李沧区市场监管局及时将该公司列入企业运营非常名录，并对企业营业进行锁定，同步向行政审批办事部分发送预警风险奉告函，向门发送该公司涉嫌操纵预付消费处置合同诈骗勾当依法查处函，并向该企业登记居处及代表人身份证登记住址省某县邮寄扣问通知书，要求法人共同查询拜访。截止到12月底，该公司法人未取相关部分取得联系。按照案件打点需要，李沧区消保委协调教体局、人社局、等部分结合工做，构成合力鞭策问题处理。目前，门已对该公司现实运营人采纳边控办法。李沧区消保委会同区教育局梳理了区内有天分教培机构，制定了转课方案，供部门成心向的家长选择、转课，积极鞭策复课历程。近年来，教培机构跑时有发生，正在此提示泛博家长们，正在接管膏火预付充值时不要被发卖人员口不择言的引见双眼，应阐发本身能否持久需要此类办事，要按照现实需求采办，不要由于机构的优惠而轻忽潜正在的风险，尽量不要选择大面值储值卡，如许能够避免大的丧失。家长们尽量选择店面较大、诺言优良、口碑佳的培训机构进行消费。若是运营者有违诚信，消费者该当根据《消费者权益保》《单用贸易预付卡办理法子》《消费者权益条例》等法令律例本身的权益，请保留好、储值卡及相关合同和谈，向本地消保委或相关行政从管部分赞扬举报，及时依法，也能够通过提请仲裁机构仲裁、向告状等渠道。2024年5月，赞扬人罗先生拨打12345热线反映本人通过电商平台采办了崂山区某电子商务消息工做室发卖的某品牌短袖，破费2499元。采办后，本人通过扫商标，发觉商标显示为不锈钢商品，随后联系商家，但商家将衣服收回后并未给退款，罗先生赞扬要求商家尽快退费。受理赞扬后，法律人员第一时间取罗先生取得联系领会。同时，法律人员也取崂山区某电子商务消息工做室（商家）担任人进行了沟通，担任人认为，商品是没有问题的，都是专柜正品。对于退款问题，公司需要走流程才能做下一步处置。因事务两边当事人分隔两地，法律人员积极沟通，出格是多次赶赴崂山区某电子商务消息工做室（商家）现场取担任人进行协商，动之以情，晓之以理，该商家担任人最终同意退还2499元购物款，罗先生对处置成果也暗示对劲。近年来，相关网购的赞扬居高不下，良多消费者都碰到过网上购物退款的环境。因网购激发的胶葛，此中可能会涉及买方、卖方、快递公司，甚至快递代收点等多方的法令关系。此案泛博消费者，网购时，要选择正轨诺言好的平台，避免暗里买卖。快递前必然要查对好物品的数量及质量，若呈现问题能够通过摄影、摄像等体例取证，及时取商家取得联系。若取商家难以协商息争，要留意保留好单号截图、客服对话记实截图、快递配送时的照片等材料，向商家所正在地的消费者组织或相关行政部分赞扬举报，好本身权益。2023年6月，城阳区市场监管局结合区发改局、区住建局，欢迎城阳某小区李密斯等30多名小区业从代表的现场赞扬，赞扬称：某物业公司正在供给物业办理办事过程中，除向业从收取物业办事费，还向分歧室第的业从收取专项增值办事费，涉及业从共计300余户，共收取240余户业从的增值办事费，合计金额约59万元。正在多次取物业沟通无效后，求帮相关部分业从的权益。李密斯等30多名代表赞扬要求：物业公司遏制收取增值办事费，并退还收取的增值办事费。城阳区市场监管局、区发改局、区住建局的法律人员，现场取李密斯等30多名小区业从代表进行沟通领会，并对该小区物业办事企业开展实地走访，控制了现实颠末，初步领会赞扬人及问题症结。通过现场查抄和座谈，工做人员进一步领会到该物业办事企业存正在消息不畅的环境。法律人员按照赞扬人反映的问题对物业公司的运营场合进行查抄，提取相关，城阳区住房和城市扶植办理局参取了查询拜访。两边次要的不合：物业公司能否该当收取增值办事费。法律人员对小区物业担任人摆现实、讲事理、普政策，使企业充实认识到了存正在的问题，对李密斯等业从所提出的问题一一进行了整改。2024年7月，城阳区市场监管局工做人员对整改环境随机拨打了部门业从的德律风回访：物业公司已遏制收取增值办事费，并正在2024年5月30日前完成全数退款。物业公司应根据《青岛市物业办理条例》的，按照《商品房买卖合同》的商定，为小区供给前期物业办事。本案中，物业公司除收取物业办事费，又收取增值办事费，两部门内容有反复，以致所收取的室第物业公共办事费收费高于指点价钱。物业公司的上述行为违反《价钱法》第十二条“运营者进行价钱勾当，该当恪守法令、律例，施行依法制定的指点价、订价和的价钱干涉办法、告急办法”。《物业办事收费办理法子》第八条“通俗室第前期物业公共办事费实行指点价，其他物业的物业公共办事费实行市场调理价”。涉嫌形成《价钱违法行为行政惩罚》第九条“（六）采纳分化收费项目、反复收费、扩大收费范畴等体例变相提高收费尺度的”所指的不施行指点价的价钱违法行为。本案是一路物业办事收费胶葛案例，做为物业办事企业收费该当遵照、合理、公开、公允的准绳，加强价钱自律，依法诚信运营，及时将涉及业从好处的政策奉告业从。当业从对收费提出质疑时，应及时自动沟通，听取看法，规范收费行为，提拔物业办事质量。业从一旦发觉本身权益的违法违规行为，要保留好相关凭证和记实，及时赞扬。2022年10月，市平易近赵先生首付30。8万元采办了某开辟商建建面积约90平米商品房1套，商品房预售合同签定后打点网签前，赵先生家庭发生变故，没有了经济来历，无法领取残剩房款，因急需资金也未打点衡宇贷款。别的，近年来房地产行业全体低迷，开辟商施工进度迟缓，赵先生预测开辟商无法按期交付衡宇。2024年3月，赵先生要求开辟商解除购房合同并退还全数首付款，多次协商未果后赞扬。同时赵先生正在赞扬中还举报开辟商号存正在告白违法行为。接到该赞扬后，法律人员第一时间领会环境，赞扬人要求取开辟商解除商品房买卖合同并退还全数首付款。开辟商认为赞扬人曾经签定商品房预售合同并生效且已交付首付款，赞扬人家庭发生变故以及可能的过期交房不形成合同解除或商定解除景象。若赵先生不领取残剩房款，则形成合同违约。因为两边不合较大，一时无法告竣调整和谈。工做人员为便于后续调整进行了深切查询拜访：一是领会赞扬人家庭变故环境。经查询拜访，赞扬人系农村户口（未婚），年收入不脚6万元。2023岁首年月，赞扬人（独子）的父亲突发疾病，报销后领取诊疗费用30余万元。工做人员核实了赞扬人供给的相关单据，并通过村委会侧面验证，根基认定赞扬人家庭确实坚苦。二是领会开辟商施工进展及衡宇交付环境。从开辟商项目处领会到，虽然项目仍正在扶植中，但估计要延期交付。对于赵先生的，要求赞扬人领取衡宇总价20%的违约金后能够协商解除合同。三是开辟商涉嫌号告白违法问题核查。连系现场查抄和赞扬人供给的号截图的环境，经分析研判认定开辟商属于初度违法且风险后果轻细并及时更正，决定对赞扬人的举报不予立案。同时，法律人员对开辟商宣传推广人员进行行政指点，奉告其对外发布告白要认实审查内容，严酷恪守《告白法》中相关。环境控制后，工做人员本着做好调整工做，出力消费者权益的准绳，正在耐心安抚赞扬人的同时也积极取开辟商沟通，向开辟商《平易近》相关法令。最终，通过工做人员组织的两次现场调整，告竣一见：两边签定退房和谈解除原商品房买卖合同；开辟商扣除赞扬人5万元弥补款撤退退却还赞扬人残剩首付款27。8万元。矛盾就此化解，赞扬人对处置成果暗示对劲。近年来，房地产行业持续低迷，少数购房者呈现资金链断裂无法领取房款，难以继续履行合同，解除合同时易发生胶葛，本案例具有必然代表性，也为此后处置雷同商品房买卖合同胶葛供给自创。《平易近》第五百三十：“合同成立后，合同的根本前提发生了当事人正在订立合同时无法预见的、不属于贸易风险的严沉变化，继续履行合同对于当事人一方较着不公允的，受晦气影响的当事人能够取对方从头协商；正在合理刻日内协商不成的，当事人能够请求或者仲裁机构变动或者解除合同。”赞扬人家庭变故发生正在合同生效后至完全领取房款前，亲人突发疾病不成预测且不属于贸易风险，合适形式变动的形成前提。《平易近》第五百六十：“正在履行刻日届满前，当事人一方明白暗示或者以本人的行为表白不履行次要债权的，当事人能够解除合同。”本案例中，开辟商延迟履行交付衡宇无法认定达到不克不及实现合同目标程度，故不形成预期违约，赞扬人不克不及据此行使解除权。《平易近》第五百六十：“当事人一方迟延履行次要债权，经催告后正在合理刻日内仍未履行，当事人能够解除合同。”本案中，开辟商衡宇交付履行期尚未届满，赞扬人只是根据目前施工进度揣度可能会延迟履行交房，故赞扬人不成据此行使合同解除权。合用形式变动解除合同的景象中，两边均无，不存正在违约问题。但按照最高《平易近合同编理解取合用》概念，凡是认为，形式变动轨制旨正在均衡两边当事人好处以消弭显失公允的成果。本案中，赞扬人家庭发生变故合适形式变动前提，赞扬人据此解除原商品房买卖合同后，此时房价较赞扬人购房时已较着下跌，并且退房后开辟商机遇好处，蒙受必然丧失。若要求开辟商全数退还赞扬人的首付款不合理。因而，赞扬人正在解除合同时恰当分管开辟商由此蒙受的丧失合适公允准绳。2024年9月，即墨区市场监管局接到消费者李先生正在12345热线日期近墨区某专卖店采办了一台品牌电动自行车，颠末几天试驾，发觉该车存正在不法改拆环境，请求相关部分协调退车，并明白要求依法查处商家。接到该消费赞扬后，工做人员于9月24日到商家现场领会环境，查看消费者采办的电动自行车，发觉电池槽内曾经安拆好了5块容量为13Ah的铅酸蓄电池。经落实，上述电动自行车由商家改拆后发卖给了消费者李先生，商家也暗示认可。商家不法改拆行为存正在平安现患，无法确保其供给的商品合适保障人身平安要求，按照《消费者权益保》第二十四条：“运营者供给的商品或者办事不合适质量要求的，消费者能够按照国度、当事人商定退货，或者要求运营者履行改换、补缀等权利。”本案中，消费者要求退货退款，商家该当同意。对于消费者提出的惩罚商家的要求，工做人员依法查询拜访取证，锁定了相关，确认了商家的违法现实，依法对该商家做出了行政惩罚。经查实，商家正在涉案电动自行车上安拆了5块容量为13Ah的铅酸蓄电池，额定电压达到60V，按照国度电动自行车平安手艺规范（国度强制性尺度）GB17761-2018的4。1“电动自行车该当合适下列要求：e)蓄电池标称电压小于或等于48V”之，不合适该强制性尺度的要求。商家的行为形成了发卖不合适保障人体健康和人身、财富平安的尺度和要求的电动自行车的违法现实。该电动自行车进价为1680元，发卖价钱1899元，违法所得为219元。法律人员根据《产质量量法》第四十九条，责令商家当即遏制、更正违法行为，并对商家做出违法所得219元、罚款2848。5元的惩罚。近年来，电动自行车因其便利、经济的特点，成为居平易近群众出行的主要交通东西。然而，跟着电动自行车的大量利用，其带来的平安问题也日益凸起。市场监管范畴查抄中，也确实发觉产物不及格、涉嫌冒充、不法加拆、改拆、拼拆等现象。本案例中，工做人员正在处置电动自行车消费赞扬时，由消费者供给了举报线索，法律人员敏捷启动了“诉转案”机制，正在处置赞扬的同时，依法查处了商家的违法行为，既了消费者权益，也惩办了不良商家，能够说是电动自行车管理环节中较为典型的案例。2024年2月以来，莱西市消保委连续接到二百多位消费者反映，他们先后分歧时间正在某商场逛乐土预存消费卡，但该店于2024年1月俄然关门破产，激发消费者大量赞扬。据统计，截至2024年2月，共有431位消费者正在逛乐土充值办卡，预付费用97000余元。莱西市消保委第一时间协调相关部分对该运营从体进行了营业锁定，防止其变动消息或登记“跑”。同时结合属地市场监管所开展法律查抄，对逛乐土担任人的违法行为进行了立案查处。2024年4月，莱西市市场监管局对其做出行政惩罚，责令当事人更正违法行为，并惩罚款34500元，惩罚成果已依法向社会公示。为及时消费者丧失，莱西市市场监管局、莱西市消保委以及辖区市场监管所等多部分配合交换、研判，前后三次约谈从办方某商场，最终由商场引进一家新的儿童逛乐企业，并告竣和谈，领受原逛乐土会员，消费者可继续消费；对部门退款的消费者，也做好办事工做，支撑消费者通过法令路子权益。截至目前，为消费者丧失8万余元，妥帖处理了消费赞扬胶葛。本案中，消费者领取预付款后，取运营者构成办事合同关系，运营者该当为消费者供给办事。按照《消费者权益保》第五十：“运营者以预收款体例供给商品或者办事的，该当按照商定供给。未按照商定供给的，该当按照消费者的要求履行商定或者退回预付款；并该当承担预付款的利钱、消费者必需领取的合理费用。”运营者跑失联的行为形成严沉违约。近年来，预付式消费乱象不足为奇，已成为消费胶葛沉灾区之一。莱西市消保委取属地市场监管所无效联动，以案促调。正在多方协调当事人仍拒不退费的环境下，莱西市市场监管局判断立案查处，对商家构成了无力，获得了消费者的承认和必定。通过三次约谈某商场，鞭策商场办理方履行义务人权利，无力处理了消费者的赞扬胶葛。正在此，消保委也提示泛博消费者，提高风险防备认识，隆重打点预付卡，科学合理消费。如确有需要“办卡”时，要留意以下几点：一是“货比三家”隆重选择商家；二是充值切莫感动；三是慎签合同看条目；四是存好帮。一旦发生胶葛，可先取商家协商处理。若无法告竣分歧，可向消费者组织、相关从管部分赞扬举报，也能够向告状。对于商家可能涉嫌诈骗或合同犯罪的，还能够向机关报案。